Nous avons tous déjà vécu cette situation : un collègue qui hausse le ton ou un mail désagréable qui arrive dans notre boîte de réception. Face à l’agressivité, nous avons bien souvent pour réflexe naturel de chercher à nous défendre, ou au contraire, d’attaquer. C’est ce que Marshall Rosenberg, le père de la Communication Non Violente (CNV), appelait le jeu du « Qui a raison ? ».
Pourtant, il est possible d’emprunter une voie différente, celle qui ne cherche pas à désigner un coupable, mais à entrer en connexion avec l’autre. C’est cette connexion qui permet de mettre en place une communication constructive et d’analyser le besoin des uns et des autres pour trouver une solution adaptée.
Je vous explique dans cet article comment “prendre de la hauteur” sur les situations pour sortir du pilote automatique qui nous bloque au quotidien.
Porter des oreilles de girafe pour ne plus se focaliser sur la critique
Lorsque vous recevez un mail autoritaire de votre manager ou une remarque virulente d’un proche, il se peut qu’instantanément, quelque chose gronde en vous. C’est le chacal qui s’éveille.
Le chacal : réagir selon une interprétation
Le chacal, lui, est persuadé qu’on lui en veut et a tendance à interpréter. Dans ces situations, il peut « se sentir rejeté » ou « ne pas se sentir considéré ». Mais est-ce vraiment un sentiment ? En réalité, non. C’est une interprétation.
C’est ce que le chacal pense que l’autre lui fait subir. En mélangeant ses émotions et ses jugements, le chacal s’enferme dans une cage où il peut se sentir attaqué, manipulé ou méprisé. C’est un langage de survie, mais cela coupe le dialogue réel.
Nous sommes tous régulièrement confrontés à ces situations où l’on manque de prise de hauteur.
La girafe : voir au-delà de l’agressivité
Prendre du recul sur ce genre de situation, c’est se mettre dans la peau de la girafe.
Son cou immense lui permet de prendre de la hauteur sur les choses et son cœur lui donne la force de prendre la situation en main avec calme, courage et détermination.
Lorsque la girafe reçoit un message agressif, elle met ses oreilles magiques. Elle n’entend pas la critique et va au-delà car elle sait que la violence verbale est simplement l’expression d’un besoin qui peine à s’exprimer autrement.
Elle se dit : « Tiens, cette personne crie car elle est sans doute désespérée ou à bout de nerfs. Qu’est-ce qu’elle essaie de me dire qu’elle n’arrive pas à formuler autrement ? »
De l’accusation à l’expression : l’exemple des congés
Prenons une situation que nous avons tous vécue. Vous attendez la validation de vos congés depuis des jours. Votre manager ne vous répond pas.
Le chacal, lui, bout intérieurement. Il se plaint à ses collègues : « Je ne me sens pas du tout considéré dans cette équipe, mon travail est méprisé. » En disant cela, il ne parle pas de lui, il juge l’autre. Il reste bloqué dans le conflit.
La girafe, elle, commence par s’écouter. Elle réalise que son vrai sentiment, c’est de l’inquiétude (qui appartient à la famille de la peur). Son besoin ? Sûrement de la sécurité et/ou de l’organisation.
Plutôt que d’accuser, elle va alors s’adresser à son manager en lui disant :
Je t’ai sollicité plusieurs fois pour la validation de mes congés et je n’ai pas encore de retour. Je me sens inquiète car j’ai besoin de réserver mes vacances rapidement pour m’organiser. Serais-tu d’accord pour me donner une réponse avant la fin de la semaine ?
En passant du « tu me méprises » au « je suis inquiète car j’ai besoin d’organisation », vous ne donnez plus à l’autre une raison de se défendre, mais une occasion de vous comprendre.
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Écouter le besoin derrière le cri : l’empathie en action
Lorsqu’on reçoit de l’agressivité, notre système d’alerte se met en route. On a tendance à se focaliser sur les mots employés car ils nous blessent.
La connexion à l’autre commence lorsque vous renoncez à avoir raison et cherchez à comprendre l’autre.
Cela ne signifie pas que vous êtes d’accord, mais que vous choisissez de ne pas briser le lien. En essayant de comprendre ce que l’autre éprouve, vous changez la dynamique de l’échange pour trouver des solutions.
La reformulation pour entrer en connexion
La technique la plus puissante pour entrer en connexion est la reformulation empathique.
Plutôt que de vous justifier (ce qui est une forme de défense qui alimente souvent le conflit), essayez de traduire les émotions et les besoins que vous percevez chez votre interlocuteur.
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Si un collègue vous dit : « Ton dossier est encore plein d’erreurs, c’est n’importe quoi ! »
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La girafe reformule : « Est-ce que tu te sens découragé parce que tu as besoin de rigueur et de précision pour avancer sur ce projet ? »
En faisant cela, vous offrez à l’autre un miroir de sa propre détresse. La tension diminue car il n’a plus besoin de crier pour être entendu. Vous avez créé un pont là où il n’y avait qu’un mur.
Le défi du quotidien : composer avec ses propres limites
Il y a des jours où l’on se sent capable de transformer n’importe quel conflit en dialogue. Et il y a les autres jours : ceux où la fatigue est là, où le stress déborde… Le chacal peut rapidement refaire surface et c’est tout à fait normal.
Si vous sentez que vous n’avez pas les ressources pour vous connecter à l’autre, la meilleure action reste de l’exprimer avec authenticité : « Je sens que je suis trop fatigué(e) pour t’écouter vraiment en ce moment. J’ai à cœur que nous trouvions une solution, pouvons-nous en reparler demain ? »
Passer de la théorie à la pratique : renforcer votre posture professionnelle
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