Quand une discussion dérape, ce n’est pas forcément parce que l’on communique mal… mais parce que chacun essaie d’être entendu sans pour autant réussir à se comprendre. La communication non violente (CNV) propose un cadre simple en 4 étapes, pour dire les choses avec clarté et permettre des relations plus sereines.
La communication non violente : une méthode pour se comprendre
La Communication Non Violente a été développée par Marshall Rosenberg. Son intention est de nous aider à nous exprimer avec authenticité, tout en cultivant une écoute plus empathique de l’autre, pour favoriser une relation plus apaisée et plus juste.
Dans la pratique, la CNV s’appuie sur un processus très connu, souvent résumé avec l’acronyme OSBD : Observation, Sentiment, Besoin, Demande.
Elle s’applique aussi bien dans un contexte personnel que professionnel, par exemple dans les réunions de travail.
Étape 1 : L’observation (décrire les faits sans jugement)
La première étape consiste à décrire ce qui se passe de la manière la plus neutre possible. L’objectif, c’est de parler de faits observables, sans interprétation, sans étiquette, sans accusation.
Par exemple, pour un manager, au lieu de dire “Tu es toujours en retard” (qui contient un jugement et une généralisation), on pourrait dire “Tu es arrivé à 9h20 alors que nous avions rendez-vous à 9h”.
C’est souvent l’étape la plus difficile, parce que notre cerveau va très vite vers l’interprétation. Pourtant, c’est aussi celle qui permet de désamorcer beaucoup de conflits.
L’observation est un point clé dans la résolution des conflits car elle fait la distinction entre ce qui est (objectivement) et ce qu’on pense.
Étape 2 : Le sentiment (dire ce que je ressens vraiment)
La deuxième étape consiste à exprimer ce que je ressens, émotionnellement, face à la situation. En CNV, il s’agit de revenir à quelque chose de simple et vrai, comme “je me sens stressé”, “je suis triste”, “je suis inquiet”, “je suis agacé”.
Un point important : un sentiment n’est pas une accusation déguisée. Dire “je me sens ignoré” ou “je me sens jugé”, c’est souvent déjà une interprétation de l’intention de l’autre.
C’est pourquoi, en CNV, on cherche plutôt à revenir aux émotions qu’on ressent en soi, sans intégrer les autres dans cette perception.
En rendant explicite ce que nous ressentons, nous établissons un lien véritable avec les autres et évitons les évaluations masquées qui peuvent être sources de conflit.
Étape 3 : Le besoin (ce qui est vivant en moi derrière l’émotion)
La troisième étape consiste à identifier le besoin qui se cache derrière le sentiment. En CNV, le besoin est ce qui est important pour moi : respect, clarté, soutien, confiance, sécurité, coopération, autonomie, reconnaissance, repos…
Ce point est essentiel car il change complètement la dynamique. Quand j’exprime un besoin, je ne suis plus dans l’accusation. Je reviens à moi, à ce qui me touche, à ce qui compte pour moi.
Par exemple, si je suis agacé, il se peut que j’aie besoin d’organisation, de fiabilité ou de considération. Si je suis triste, j’ai peut-être besoin de lien, d’écoute ou de présence.
Plus nous réussissons à relier nos besoins à nos ressentis et à les exprimer, plus nous donnons la chance aux autres de mieux comprendre nos besoins.
Étape 4 : La demande (formuler une action claire et réalisable)
La dernière étape, c’est la demande. Ici, on ne cherche pas à imposer, ni à exiger. On formule une demande concrète, réaliste, et si possible positive, c’est-à-dire qu’on dit ce que l’on veut, plutôt que ce que l’on ne veut plus.
Une demande CNV ressemble à quelque chose comme : “Est-ce que tu pourrais me prévenir si tu penses arriver en retard ?” ou “Est-ce que tu serais d’accord pour qu’on se fixe un créneau où l’on discute vraiment calmement ?”
Plus la demande est précise, plus elle a des chances d’ouvrir un vrai dialogue et d’initier le changement.
Exemple concret : transformer une phrase qui blesse en message CNV
Imaginons une situation très courante : quelqu’un ne répond pas à vos messages, et vous vous sentez mis de côté.
Sans CNV, on peut dire : “Tu t’en fiches complètement de moi, tu ne réponds jamais.”
Avec la CNV, cela pourrait devenir : “Quand je vois que tu ne réponds pas à mes messages depuis deux jours (observation), je me sens triste et inquiet (sentiment), parce que j’ai besoin de lien et de réassurance (besoin). Est-ce que tu pourrais me dire si tu as vu mes messages et quand tu auras un moment pour répondre ? (demande)”
On sent bien la différence : dans le premier cas, l’autre personne va probablement se défendre. Dans le second, elle va mieux comprendre ce qui se passe.
Pourquoi ces 4 étapes fonctionnent si bien ?
Parce qu’elles remettent de la clarté et de la sécurité dans l’échange, elles permettent de sortir des réactions automatiques comme l’attaque, la critique, le reproche ou le silence.
Et surtout, elles créent un basculement majeur : au lieu de chercher qui a tort ou raison, on cherche à comprendre ce que chacun vit, et à trouver une solution qui respecte les besoins des deux côtés.
La CNV, c’est surtout parler vrai
On imagine parfois que la communication non violente consiste à être toujours calme ou toujours doux. Pourtant, ce n’est pas le cas.
Elle sert surtout à exprimer ce qui est vrai en soi, sans écraser l’autre, mais sans se trahir non plus.
Les 4 étapes sont comme un fil conducteur. Elles n’empêchent pas les désaccords, mais elles permettent de traverser les tensions avec plus de conscience, plus de respect, et généralement… beaucoup plus de paix entre les personnes, que ce soit en famille, entre amis ou au travail.